MEU NEGÓCIO É CLIENTE CHATEADO

Posted by Prof Luiz Carlos Jr in

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O empresário Dimas Maia criou uma empresa de R$ 200 milhões atendendo consumidores em momentos de estresse

No período de três semanas, o Tempra do cliente quebrou duas vezes. Em ambas as ocasiões, o serviço de guincho demorou o suficiente para roubar o pouco que restara de paciência ao azarado motorista – enfim, a relação entre ele e a seguradora azedou. Ao saber do acontecimento, o empresário Dimas de Camargo Maia Filho, dono da USS, empresa responsável pelo atendimento aos segurados, pagou uma revisão minuciosa no veículo, além de uma reforma geral na funilaria para deixar a pintura em dia. Enquanto isso, o cliente rodou em um carro alugado. A conta total ficou em R$ 5 mil, toda bancada pela USS. “O aborrecimento do cliente é um tumor que pode virar metástase. Nada sai mais caro do que a insatisfação”, define Maia, enquanto percorre salas e corredores da sede de sua empresa, um edifício de concreto aparente na região de Alphaville, nos arredores de São Paulo. As seguradoras oferecem serviços de apoio aos clientes no caso de pequenas panes mecânicas nos veículos ou defeitos elétricos e
hidráulicos em casa. A execução, porém, é terceirizada para companhias como a USS.

Maia mal estaciona em sua sala. Esse engenheiro metalúrgico de 61 anos que sempre se dedicou ao setor de seguros, prefere conversar com funcionários, visitar a central de operações e, diante dos casos mais cabeludos, ligar diretamente para o cliente. “Falo com pelo menos dez deles por mês. Uma vez, comprei uma nova lavadora de roupas para uma dona-de-casa. Um de meus técnicos havia quebrado a dela. Dias depois, ela escreveu para um jornal da cidade elogiando nossa atitude. O retorno vale a pena”, diz ele. “Meu negócio é feito de guinchos, chaves de fenda e flores.” Com essa filosofia, ele ergueu, em apenas 13 anos, uma das maiores empresas de assistência emergencial do País. A USS fatura R$ 195 milhões num mercado que movimenta R$ 650 milhões. Os números envolvidos na
operação são superlativos. A cada minuto, a companhia presta quatro assistências a segurados, o que dá mais de um milhão de atendimentos por ano.

Para isso, conta com uma rede de 36 mil parceiros em todo o País, entre oficinas, locadoras de automóveis, operadoras de guinchos e chaveiros. A USS também aparece como uma das principais clientes das locadoras de veículos. Por mês, paga 60 mil diárias de automóveis que os clientes usam até que os seus carros sejam consertados.

Essa estrutura é movimentada a partir de um amplo salão onde funcionários da USS recebem os pedidos de assistência. À sua frente, enormes telões de plasma mostram mapas das cidades atendidas, graças a um acordo com o Google Earth, o serviço de imagens por satélite oferecido pelo site de busca. Guinchos credenciados,
equipados com GPS, ficam estacionados em pontos estratégicos, onde estatisticamente há grande probabilidade de ocorrências, como quebra de veículos ou pequenos defeitos. Assim que o cliente liga e dá o endereço, o guincho é acionado. O operador da USS acompanha a movimentação do veículo e até indica o melhor trajeto. Esse sistema, desenvolvimento internamente na USS, foi responsável por uma redução, pela metade, do tempo de socorro – a média era de uma hora e hoje encontra-se em 30 minutos. Para a seguradora, a vantagem reside no relacionamento estreito com os clientes. Antes de oferecer esse tipo de serviço, a companhia falava somente com 12% do total de segurados, ou seja no momento de uma acidente. Agora, esse índice atinge 48%. A Porto Seguro foi pioneira na oferta desse plus para seus clientes. Há 13 anos, Maia percebeu que as outras seguradoras teriam que seguir o mesmo caminho. Vendeu apartamentos, terrenos e outros bens e deixou de lado sua corretora de seguros para unir-se a três conhecidos e fundar a USS. Não se arrependeu em investir no atendimento a clientes chateados.

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